Marketing de relacionamento e as instituições 01

Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005).
• Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006).
• Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).
• Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos (RICHERS, 1986).
• Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis).
• Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).

1. Marketing de Relacionamento

Tem o foco na segmentação e na potencialização dos melhores clientes com menores gastos promocionais e o incremento na rentabilidade de cada venda, promovendo relacionamentos de longo prazo com os clientes mais significativos (rentáveis) para as empresas.
Marketing de relacionamento é definido como sendo o processo de proporcionar satisfação contínua e reforços aos indivíduos ou organizações que foram ou são clientes. Alcança-se pela oferta de valor que se fizer aos clientes.
O relacionamento com o cliente começa antes de o primeiro negócio ocorrer. Ele se inicializa com a imagem construída e comunicada ao mercado, que vai se materializando por meio dos contatos iniciais. Ganha força com as ações que forem realizadas depois que o cliente já tenha sido conquistado.
O conhecimento dos clientes é o primeiro passo para que o relacionamento se desenvolva no período da pós-venda.
O marketing de relacionamento refere-se a um conjunto de ações de longo prazo. Isso só é possível em instituições que realizam uma mudança em sua cultura, começando pelo abandono do imediatismo e alocando recursos também para a manutenção de seus clientes.

2. O prestador de serviço bancário
Qualquer colaborador de uma agência bancária que mantém contato com cliente pode vender algo, o funcionário que estiver atento poderá converter em negócio um simples pedido de informação. Precisam ofertar o produto ou serviço certo, na hora certa, para o cliente certo.
O terinamento de colaboradores deve ser considerado um investimento e não uma despesa.
Uma atitude correta por parte do vendedor é conhecer o produto ou serviço que irá facilitar a vida do cliente e oferecer quando sentir a necessidade do cliente. Como acontece em mercados de de alta competitividade e limitada diferenciação de produtos, o vendedor sente-se pressionado a vender e muitas vezes realiza a abordagem ao cliente objetivando diretamente efetuar a venda, sem procurar sentir as necessidades do cliente.
O ideal é que o cliente sempre dissesse “eu comprei...” e não “ele me vendeu...”. Alguns aspectos importantes:
- Todos os momentos devem ser aproveitados para ofertar os serviços e produtos, mas a abordagem deve fazer sentido para o cliente. A oferta deve se configurar na capacidade da organização de alinhar-se com os objetivos dos clientes.
- “Explorar o cliente” deve ser traduzido como conhecê-lo, para traçar seu perfil e relacioná-lo com as ofertas mais vantajosas para ambas as partes.
- A obtenção de informações do cliente deve ser uma das prioridades de quem trata com o cliente, mas devem ser qualificadas para serem convertidas posteriormente em negócios.
- Relacionamento é o conjunto de ações planejadas, constantes e progressivas, que ocorrem ao longo do tempo, porque se baseiam em confiança, conhecimento e parceria, que não se manifestam repentinamente.
- A constante mudança de funcionários é prejudicial, porque os clientes não desenvolvem relacionamento com o banco, mas com as pessoas que trabalham nele.
- Os colaboradores que estão em contato com os clientes devem gostar de trabalhar com gente e mostrar entusiasmo com o que fazem, porém o trabalhador não é uma máquina que liga e desliga ao ostentar o crachá da empresa.
- Os colaboradores devem ser submetidos a treinamento em pelo menos três momentos distintos: quando são admitidos, quando houver alteração de alguma oferta ou lançamento de novos produtos ou serviços e periodicamente para trazê-los de volta ao modus operandus desejado.
- Recompensar adequadamente o desempenho, o que dá ao colaborador uma noção de como está agindo em suas funções.
- Como toda a organização forma um sistema, a satisfação de todos é importante, porque o colaborador que está na linha de frente (vendas) depende dos colegas que realizam o trabalho operacional.
- Um bom relacionamento com os clientes depende de como a empresa se relaciona com seus colaboradores. É neste contexto que as noções de Endomarketing fazem sentido.