Marketing de relacionamento e as instituições 03

06. Recompensas ao cliente

Deve se ter o cuidado de não começar um programa de gerenciamento pelo fim, ou seja, pela implementação dos chamados “programas de fidelidade”.

Estudos dizem que é muito mais barato manter o atual cliente do que conquistar novos clientes, isto significa que o retorno do atual cliente é maior do que do cliente novo. Isto não significa abdicar da conquista de novos clientes, mas o trabalho de conquista se esvai na medida em que os atuais clientes são perdidos. Segundo Clancy e Schulman a conquista de um novo cliente chega a ser cinco vezes mais cara do que a manutenção de um atual.

Os programas de fidelidade estão incluídos nos benefícios financeiros e são ferramentas eficazes na fidelização de clientes.

Os benefícios sociais dizem respeito ao relacionamento pessoal existente entre uma empresa e seus clientes.

Os laços estruturais envolvem equipamentos e sistemas que podem ser utilizados pelos
clientes.

A segmentação permite a realização de oferta de benefícios específicos aos clientes.
Um programa de fidelidade, entretanto, pode estipular condições para o cliente participar, mas não deveria sugerir que a fidelidade anterior seja mais importante que a atual.

07. O feedback

É a forma de verificar o nível de satisfação dos clientes.
A obtenção de feedback é muito importante para as instituições bancárias, por, pelo menos, dois motivos:

1. Os clientes estão em constante mudança o que os satisfaz hoje pode não fuincionar amanhã

2. O assédio por parte de outras instituições bancárias é, hoje, muito grande e se não conquista o cliente o torna mais exigente

Os estudos qualitativos tem contribuido muito com o mercado bancário, mas não substituem o estudo quantitativo, que possui maior poder de representatividade. O estudo qualitativo, apesar de apresentar melhores definições de causa e efeito possuem baixa representatividade dda amostra.

Seja qual for o meio é muito importante buscar o feedback do cliente, que além de
trazer resultados relacionados a satisfação, apresentam ainda aspectos relacionados ao desempenho dos funcionários, equipamentos, instalações, sistemas e meios de comunicação.

08. O que há de novo

08.1. O consumidor de baixa renda

As instituições financeiras sempre foram focadas no público de mais alta renda, desprezando o público de baixa renda. Porém o varejo descobriu no público de baixa renda um potencial de consumo não explorado, sendo que hoje já estão sendo criadas empresas específicas para este público.

08.2. A telefonia móvel e os blogs

São novos recursos tecnológicos que tem a propriedade de alcançar um grande público e ser uma ferramenta para estreitar as relações com todos os clientes.

Em nosso país estamos quase atingindo a marca de um aparelho celular por habitante, sendo um ítem tecnológico de custo relativamente baixo, é uma ferramente para alcançar quase todos os clientes e formar novos processos de relacionamento.

Os blogs e sites de relacionamento estão se constituindo na mais recente novidade para as instituições focadas em relacionamento. Funcionam como um poderoso “e-boca-a-boca”, uma vez que influenciam os consumidores atuais e futuros.

08.3. O mercado jovem

O envelhecimento da população, com maior expectativa de vida e menor natalidade está transformando o mercado de massa em não tão de massa assim. A busca pela população economicamente ativa (25 a 55 anos) será maior, contando, entretanto, com menos pessoas.